Telefonväxeln – hjärnan i företagets kommunikation

Två kvinnor och en man, är fotade ovanifrån på kontoret sittande framför skärmar. De jobbar i en modern telefonväxel eller kundtjänst.
Telefonväxeln håller ordning på allt.

Telefonväxlar handlar inte bara om att ringa. Växeln är hjärnan i företagets kommunikation med kunderna. Hantverkaren, bärgningsfirman och floristen använder sina växlar på helt olika sätt. 

Vad är en telefonväxel?

Telefoni är för snävt för att beskriva vad en digital, mobil, appbaserad molnväxel egentligen gör.

 

Den är en nod, en vägvisare och ett filter. Den integrerar porttelefoner, passersystem, faxar och larm. Den underlättar samarbeten och videomöten och kan kopplas till kalendrar. En mobil växel kan till och med underlätta i företagets sociala medier-hantering och CRM-system. 

 

Hanterar samtal

Men den tar förstås också hand om alla samtal och fördelar dem så att någon alltid svarar och kunden slipper ringa en konkurrent. Växeln ger fantastisk samtalsdata som kan förbättra kundservicen. Den kan ge arbetsro internt.
– Moderna telefonväxlar skräddarsys helt efter företagets behov. Samma typ av företag kan ha helt olika bemanning och intern struktur. Det är det som gör det här jobbet så roligt, säger Felix Wiklund, ansvarig för leverans och support på Ringup och expert på allt som har med växlar att göra.

 

Mobila växelns samtalsdata – guld för bättre kundbemötande


Hur olika företag har nytta av en växel

Nästan alla större företag äger en växel men trenden ökar bland småföretag. Så här olika kan företag dra nytta av sin växel: 

Nystartat företag och liten firma

För ett nystartat företag är det viktigt att vara tillgänglig eftersom varje samtal kan vara en ny kund.
– Du kanske missar “det” samtalet medan du är upptagen med en befintlig kund, säger Felix Wiklund.
Svarsservice är en skräddarsydd tjänst som innebär att en telefonist tar samtalet. Det är extra bra vid arbetstoppar, ledigheter och då företag behöver anställa ny personal, men inte riktigt vågar.
Firmor som använder Svarsservice känns ofta lite proffsigare och “större”, vilket kan vara en fördel gentemot konkurrenter.

Byggbolag

Byggbolag är en typ av verksamhet som ofta behöver dela upp samtalen mellan olika grupper av anställda eller olika avdelningar. Exempelvis bygg, el, vvs, ventilation, fakturering och telefonist. Det fixar en växel enkelt genom att erbjuda olika knappval.

Vårdcentral

För vissa typer av företag är återuppringning det bästa, ibland i kombination med  knappval. Kunden bekräftar den föreslagna tiden och telefonnumret och blir uppringd av rätt person senare under dagen. Växeln kan också skicka ut påminnelse-sms vilket verkligen underlättar för många kunder.

Bärgningsfirma

För en bärgningsfirma är däremot återuppringning en väldigt dålig idé. Är det bråttom så måste någon alltid svara snabbt, dygnet runt. Det löser växeln genom att  koppla till personal som har jour och sedan koppla vidare om ingen svarar.

Kundtjänst

Om belastningen på kundtjänst är stor kan man låta ett sms gå ut till vissa medarbetare att de ska hjälpa till och besvara samtal.
Givetvis kan kundtjänsten också i vanliga fall använda knappval, återuppringning, sms och alla andra växelfunktioner.
Många större företag vill också veta vad kunderna tyckte om bemötandet och inhämtar synpunkter i efterhand. Även här kan växeln hjälpa till.

Florist

Florister har vissa dagar på året då alla köper blommor. Det går helt enkelt inte att svara de dagarna. De lägger ett tydligt meddelande som besvarar alla frågor som kunderna har. Julhandeln och semestern kan kräva liknande lösningar för många företag.

 

 

Behöver alla företag en växel?

Alla företag har nytta av att tänka igenom sin telefonstrategi, menar Felix Wiklund. Att upplevas som nåbar, tydlig och tillgänglig är aldrig fel.
– Den som driver företag själv behöver vara ledig ibland och ingen kan vara på två ställen samtidigt. För kunden är det trevligt att ändå mötas av en duktig telefonist eller ett bra svarsmeddelande. Vissa kunder gillar att mejla, andra ringer eller chattar. Är det bråttom vill man gärna ringa och då gör vi växeln snabb.

 

3 fördelar med operatörsoberoende växel

 

Använd samtalsdatan

Samtalsdatan visar hur företagen kan korta svarstiden och ge bättre service. Det är ett perfekt beslutsunderlag. Ändå glömmer många att gå igenom informationen regelbundet.
– Vi hjälper många företag med det. De flesta blir förvånade eftersom de tappar en femtedel av samtalen, andra nästan hälften. De kan se i statistiken om det finns pengar att spara eller om de tappar potentiella nykundsamtal. 

Historia och kuriosa om telefonväxlar

Den första telefonväxeln installerades i Stockholm 1880 och hade 100 abonnenter. Förr i tiden lyfte man en telefonlur, möttes av en växeltelefonist och sa något i stil med: “Koppla mig till direktör Börje Evaldsson på nr 12, tack.” Telefonisten fixade det. All koppling var helt manuell. Snart patenterades multipelväxeln och med den kunde en telefonist koppla 250 samtal i timmen.

 

Manuella växlar dog ut på 60-talet 

Under 1900-talet ökade samtalsvolymerna och på 50- och 60-talen försvann de manuella växlarna. Fysiska växlar som använde gammaldags telefonkablar, tog över. Det krävdes en tekniker för att laga och ändra någon inställning. 

På 2000-talet flyttade växlarna in i lokala servrar och började hantera enorma mängder information.
– Den moderna växeln har lämnat det låsta skåpet på företaget. Numera sköts allt i molnet. Det är både billigare, mer praktiskt och tillgängligt än den fysiskt installerade växeln. 

 

Telefonväxel på engelska

A switch, a switchboard or a telephone exchange is “the brain” in the companys communication to its customers. It is a node, a signpost and a filter.
The switch integrates intercoms, access control systems, fax machines and alarms. It facilitates collaborations and video meetings and can be linked to calendars. Some can even facilitate the companys social media management and CRM system.
Naturally, it also takes care of all calls and distributes them. The telephone exchange can provide management with valuable data that can be used to improve customer service.

 

Kundcase

Molnväxel perfekt för globala e-handeln

Pålitlig telefoni viktigt för snabbväxare

Rivningsfirman sänkte sina kostnader

Vår hemsida använder sig av cookies. Genom att fortsätta surfa på sidan godkänner du att vi använder cookies. Klicka här för mer information.

Jag förstår