Publicerad: 2022-03-30
Växeldatan visar sanningen: Så här bra (eller mindre bra) är vi på att besvara samtal. Hur länge sedan var det du analyserade företagets samtalsdata?
– Ofta saknas struktur för telefonin medan företag kan ha mejlrutiner som är ganska nitiska, menar Felix Wiklund, ansvarig för leverans och support på den rikstäckande telekomkedjan Ringup.
Mycket bra samtalsdata
En växel från Ringup samlar extremt mycket samtalsdata som visar precis hur företagets kundbemötande faktiskt är i telefon. Exempelvis:
- Genomsnittlig, längsta och kortaste svarstid
- Genomsnittlig, längsta och kortaste samtalstid
- Samma sak uppdelat på olika kundgrupper och interna team
Samtalsdata är ett perfekt internt beslutsunderlag samtidigt som analysen är ett bra tillfälle att prata intern organisation, mål och kundbemötande.
– Det kanske funkar toppenbra på säljsidan och supportsidan, man svarar jättesnabbt där. Men på reklamationssidan upptäcker man katastrofalt långa svarstider, vilket resulterar i dåliga kundrecensioner på nätet.
Telefonväxeln – hjärnan i företagets kommunikation med kunderna
Hur kan vi förbättra?
Han rekommenderar att följa upp resultatet varje halvår eller helår och ställa sig frågan: Vad är vi nöjda med? Var kan vi förbättra oss?
– Jag vill verkligen belysa vikten av att regelbundet gå igenom olika datapunkter och analysera behoven tillsammans med en långsiktig partner för telefonitjänster.
Den som har en operatörsanknuten växel från exempelvis Telia, Tele 2, Telenor eller Tre kan upptäcka att det kan vara knepigt, och ibland ganska dyrt, att få ut samtalsdata. Det kan också vara svårt att få koll på vilken data som finns och att man bara får precis det man ber om.
I Ringups växellösningar Ringup Me och Ringup UC är datan öppen och tillgänglig. Du får hjälp att skapa verklig affärsnytta med hjälp av den.
Så funkar den mobila växeln (inklusive app)
En modern växelplattform ligger på molnservrar och är inte bara en växel. Den är ett nav för porttelefoner, passersystem, skrivare, faxar och larm, Teams och chatt. En del har till och med koppling till CRM-system och sociala medier. Alla funktioner finns i mobilen.
Det vanligaste växelbehovet hos det lilla företaget är att dela inkommande samtal mellan olika interna team.
– Ett mycket vanligt fall är byggfirman som behöver en växel för att göra menyval.
För den lilla firman utan anställda är Svarsservice ett bra stöd. Det är en tjänst som garanterar att alla samtal blir besvarade.
3 fördelar med operatörsoberoende växel
Tappar en femtedel av samtalen
De flesta företag tappar runt 20 procent av alla samtal, en del upp till 50 procent. En del har därför satt nollvision i tappade samtal.
– En vanlig situation är att många medarbetare delar på en slinga. De som har mycket att göra förlitar sig lätt på andra och då är man på ett sluttande plan.
Ringup har lokala kontor men jobbar självklart också med digitala möten.
– Vi besöker våra kunder, hjälper till att analysera data och göra en behovsanalys. Sedan bollplankar vi: Vad är nuläget, vart vill kunden och vad kan Ringup bidra med?
Vad kostar en mobil växel?
– Det är svårt att säga eftersom det beror på vilka tjänster i växeln kunden behöver. Det blir lite som att fråga: Vad kostar en bil? Spannet är stort och beror på lite för många variabler för att kunna ge ett ärligt svar. Den genomsnittliga användaren ligger på 100-130kr/mån. Men det är som att säga att Medelsvensson har en bil för 215 000 kronor, säger Felix Wiklund.