Publicerad: 2022-11-01 | Lästid: 2 minuter
Ett sätt att göra det på, är att använda en växel.
– Ta gärna stöd av en växel som hjälper er att hantera era inkommande samtal, mejl, chattfrågor och frågor i sociala medier på samma plats. De lägger sig i en kö.
1. En väg in, i alla kanaler
Erbjud många olika kontaktvägar. Telefon, mejl, chatt, formulär på webben och sociala medier är rimligt för lite större företag och organisationer. Samtidigt ska det inte finnas många olika telefonnummer. Det ska vara en väg in, i alla kanaler.
Utmaningen är att kunna ha en hög tillgänglighet. Efter en och en halv minut i telefonkö börjar de flesta ge upp. Den som skriver på en Facebooksida vill gärna ha svar så fort som möjligt. – Med Contact center kan ett facebookmeddelande besvaras lika snabbt som en fråga i chatten.
2. Ducka inte för de svåra ärendena
Ha en rutin och en process på plats för att lösa svåra ärenden snabbt. Även om de komplicerade kundärendena tar mycket tid så ger det väldigt nöjda kunder tillbaka och inga sura miner i reviews på nätet sedan.
3. Vad är viktigt för just er?
Vad är viktigt för just era besökare, klienter eller kunder? Bra kundservice är att vara minst lika bra som kunden förväntar sig – helst bättre.
Bra kundservice handlar också om kanalerna. Går det att följa kundens resa mellan dem? Och hur pratar ni med kunden, får det mänskliga och roliga komma fram i er kommunikation eller är ni helt enkelt tråkiga?
Boka gratis rådgivningsmöte med Ringup
4. Ha överblick
Det finns både inkommande och utgående kommunikation och det är viktigt att se till att båda lirar var för sig men också tillsammans. Kundtjänsten hanterar inkommande där kunden själv tar kontakt för att hen behöver hjälp. Ofta har det uppstått ett problem eller så är det en helt ny kund som vill bekanta sig och ställa frågor. Här behövs kunniga säljare, support- eller kundtjänstpersonal.
Den utgående kommunikationen hanteras av marknadsavdelningen, webbteamet eller en byrå som sätter upp kampanjer och automatiska epostflöden. De fyller de sociala kanalerna med innehåll.
Kundservice, kundtjänst och support
Kundservice beskriver upplevelsen av att ha fått service eller funktionen att ge service. Kundtjänst avser den avdelning med faktiska medarbetare som jobbar med att ge service varje dag. Supporten är ett annat namn för kundtjänsten. Att ge support kan handla om kundsupport men ordet har också en bredare betydelse.